7 zwrotów, które rozmówcy lubią słyszeć od obsługi klienta

Efektywna obsługa klienta zależy w równym stopniu od tego, jak się mówi, jak i od tego, co się mówi. Chcesz, aby po zakończeniu rozmowy telefonicznej klient czuł, że otrzymał pomoc i został dobrze obsłużony.

Wiele organizacji opiera się na "magicznych" zwrotach lub zdaniach, które klienci uwielbiają słyszeć, aby to osiągnąć.

W tym artykule omówimy niektóre z kluczowych wyrażeń i postaw, które je potwierdzają, aby pomóc Ci wywrzeć jak najlepsze wrażenie na rozmówcach.
"W czym mogę pomóc?"

Osoby dzwoniące chcą szczegółowo wyjaśnić, czego chcą lub potrzebują. Daj im tę możliwość i zacznij rozmowę od pozytywnego akcentu. Zadawanie pytań otwartych pomaga w rozpoczęciu rozmowy.
"Rozumiem, z jakimi niedogodnościami się Pan/Pani spotkał/a".

Z reguły, gdy klienci się skarżą, czują się poważnie ze swoimi skargami. Nawet jeśli te skargi wydają się małe i nieistotne dla Ciebie lub dla innych. Nie należy rozpoczynać dyskusji ani wątpić w powagę tego, co mówią klienci. Pokaż, że potrafisz postawić się w ich sytuacji, uznając ich uczucia. Dzięki temu rozmówcy zyskują pewność, że rozwiązanie, które zamierzasz zaproponować, będzie dla nich do przyjęcia.
"Mogę to dla Pana/Pani rozwiązać".

Nawet jeśli nie masz natychmiastowego rozwiązania, dzwoniący chcą usłyszeć, że bierzesz na siebie odpowiedzialność za rozwiązanie ich problemu. Stwórz realistyczne oczekiwania co do tego, kiedy można spodziewać się rozwiązania, i upewnij się, że je spełnisz. Oczywiście, rozwiązanie problemu szybciej niż obiecałeś, buduje doskonałe wrażenie.
"Będę Cię informował na bieżąco"

Jeśli potrzebujesz czasu na rozwiązanie problemu, nie wystawiaj na próbę cierpliwości rozmówcy. Nie pozwól mu zgadywać, jaki jest status jego sprawy, ale informuj go na bieżąco o wszelkich aktualizacjach i zmianach. Osoby dzwoniące docenią Twoją proaktywną postawę.
"Nie wiem, ale dowiem się tego dla Pana/Pani".

Szczerość jest niezwykle ważna. Jeśli nie znasz odpowiedzi na jakieś pytanie, bądź szczery i przyznaj się do tego. Rozmówcy to doceniają, a jeszcze bardziej docenią, jeśli zadasz sobie trud znalezienia odpowiedzi.
"Sugerowałbym" lub "Polecam".

Nigdy, przenigdy nie umniejszaj klienta mówiąc mu co powinien lub czego nie powinien robić. O wiele lepiej jest udzielać rad. W ten sposób zrobisz pozytywne i przyjazne wrażenie.
Zwłaszcza w kwestiach technicznych, udzielanie rad lub zaleceń jest znacznie lepszym podejściem.
"Dla wyjątkowych klientów, takich jak Ty".

Zarówno dzwoniący, jak i klienci nie chcą być tylko kolejnym numerem. Chcą, aby zwracano się do nich po imieniu i chcą czuć się docenieni. Nie zostawiaj ich w niepewności, powiedz im jak bardzo doceniasz ich biznes. Czasami możesz okazać swoje uznanie za pomocą małej zniżki dla lojalnych klientów. Firmy ubezpieczeniowe robią to cały czas, aby ich klienci czuli się wyjątkowo. Co Ty możesz zaoferować swoim klientom?