Jak skonfigurować idealną usługę telefoniczną dla Twojego sklepu internetowego

Uruchomiłeś swój sklep internetowy, zapasy są na miejscu, a proces dostawy wytrzymał wszelkie próby. Być może nawet pojawiły się już pierwsze zamówienia. Ale czy pomyślałeś o tym, jak będziesz obsługiwać kontakt z klientem offline?

Nie wszyscy klienci Twojego sklepu internetowego chcą komunikować się wyłącznie za pomocą poczty elektronicznej, formularzy online czy czatu. Klienci muszą wiedzieć, że za cyfrową witryną Twojego sklepu stoją prawdziwi ludzie.

Dla wielu odwiedzających brak bezpośredniego numeru telefonu będzie powodem do opuszczenia Twojego sklepu internetowego tak szybko, jak przyszli. Oznacza to, że tracisz potencjalnych klientów i obroty!

Poprzez proste umieszczenie numeru telefonu na swojej stronie internetowej, można uniknąć utraty tych klientów. Numer telefonu daje ludziom możliwość zadawania pytań, na które Twoja strona internetowa może nie odpowiadać, i pozwala im na bardziej osobiste doświadczenia z Twoją firmą.

Rozumiemy jednak Twoje obawy.

Odbieranie połączeń telefonicznych nie powinno odbywać się kosztem Twojej produktywności. Zwłaszcza, gdy dopiero zaczynasz działalność jako sklep internetowy, zachowanie równowagi pomiędzy kontaktem z klientem a innymi ważnymi czynnościami jest kluczowe.

Jak można to osiągnąć bez konieczności inwestowania w nowe telefony, centrale telefoniczne czy sieci?

W tym artykule pokażemy Ci właśnie to!
Idealny kontakt z klientem dla sklepu internetowego

Zanim porozmawiamy o tym, jak stworzyć idealną telefoniczną obsługę klienta dla sklepu internetowego, musimy przyjrzeć się warunkom, które sprawią, że będzie ona idealna. Kiedy telefoniczna obsługa klienta jest najlepsza? Czy możemy to zdefiniować? Jakie są składniki? Czy jest to mierzalne?

Albo odwrotnie: co sprawia, że obsługa klienta kończy się niepowodzeniem? Jak temu zapobiec?

Poniżej przedstawiamy listę najczęstszych problemów, z jakimi spotyka się telefoniczna obsługa klienta, jak w prosty sposób rozwiązać każdy z nich oraz jakie są główne wymagania dotyczące wysokiej jakości obsługi telefonicznej.

Doskonała osiągalność

Przed wszystkim, linia obsługi klienta musi być osiągalna. Kiedy ktoś dzwoni na Twój numer obsługi klienta, musi mieć możliwość porozmawiania z prawdziwą osobą.

Może to zabrzmieć jak truizm, ale jako mała organizacja prawdopodobnie nie spędzasz całego swojego czasu przy biurku, czekając na telefon od klientów. Spotykasz się z dostawcami, realizujesz zamówienia, aktualizujesz swoje konta i tak dalej.

W celu osiągnięcia pełnej dostępności dla klientów, będziesz chciał odbierać połączenia gdziekolwiek jesteś, na jakimkolwiek telefonie, który jest przy Tobie w danym momencie. Może to oznaczać telefon stacjonarny w biurze lub telefon komórkowy, gdy jesteś poza biurem.

Gdy Twoja organizacja stanie się większa i zatrudnisz więcej pracowników, będziesz chciał mieć możliwość łatwego łączenia rozmówców, nawet jeśli znajdujesz się w innym miejscu niż Twoi pracownicy.

W takich przypadkach doskonałym rozwiązaniem jest bezpłatny lub krajowy numer telefoniczny. Numery te są wirtualnymi numerami telefonicznymi, co oznacza, że połączenia są przekierowywane na normalny numer telefonu. Może to być dowolny numer telefonu i może być zmieniany tak często, jak tego potrzebujesz, w czasie rzeczywistym.
Profesjonalny wygląd

Tak jak chcesz, aby Twój sklep internetowy wyglądał profesjonalnie, aby wzbudzić zaufanie, tak samo jest z telefoniczną obsługą klienta. Będziesz chciał, aby Twoi rozmówcy byli witani przez profesjonalną, ale osobistą, wcześniej nagraną wiadomość. Możesz umieścić je w kolejce, gdy akurat rozmawiasz z innym rozmówcą, lub przekierować dzwoniących na cyfrową sekretarkę, abyś mógł oddzwonić do nich później.

Wszystkie te i wiele innych funkcji są dostępne, gdy korzystasz z systemu Interactive Voice Response (IVR). Dzięki systemowi IVR to Ty decydujesz, które funkcje mają zostać aktywowane i możesz w każdej chwili zmienić te ustawienia. Dzięki temu masz pełną kontrolę nad swoim numerem telefonu i masz pewność, że jest on optymalnie dostosowany do wymagań Twojej firmy.
Mierz, aby się doskonalić

Najprawdopodobniej bardzo dokładnie śledzisz statystyki swojej strony internetowej. Jako właściciel sklepu internetowego wiesz dokładnie, ilu odwiedzających dziennie odwiedza Twoją stronę, skąd pochodzą, jak długo pozostają na stronie i wiele więcej. Ta wiedza pozwala Ci na ciągłą optymalizację Twojego sklepu internetowego.

Dlaczego więc nie zrobić tego samego z usługą telefoniczną?

Wyobraź sobie, jak możesz poprawić kontakt z klientem w swoim sklepie, jeśli wiesz dokładnie, skąd przychodzą Twoi rozmówcy, w jakie dni i o jakich porach zazwyczaj dzwonią i jak długo średnio muszą czekać, zanim odbierzesz połączenie.

Obszerne wizualne statystyki połączeń, które zapewniają wgląd w czasie rzeczywistym w ważne dane połączeń są tak samo ważne dla Twojej usługi telefonicznej, jak i dla Twojej witryny. Idealnie byłoby, gdybyś otrzymywał codzienne raporty, które dają wgląd w najważniejsze statystyki i pozwalają na ich pogłębienie, jeśli to konieczne.
Zawsze i wszędzie, pełna kontrola nad Twoim numerem telefonu

Jako przedsiębiorca, musisz być w stanie wprowadzać zmiany na bieżąco. Przez cały czas. Dlatego nie możesz czekać całymi dniami, jeśli chcesz zmienić ustawienia swojego bezpłatnego lub krajowego numeru telefonu.

Środowisko online, które daje Ci pełną kontrolę nad ustawieniami telefonu, lub aplikacje mobilne, które pozwalają Ci konfigurować funkcje nawet podczas podróży, stanowią różnicę między po prostu dobrą a zawsze doskonałą telefoniczną obsługą klienta.
Konfiguracja własnej usługi telefonicznej

Teraz, gdy poznaliśmy już kluczowe potrzeby klientów, czas na zastosowanie teorii w praktyce. Prześledzimy jak wybrać i zarejestrować numer telefonu oraz jak skonfigurować go dla własnej telefonicznej obsługi klienta.

Krok 1: Wybierz swój numer telefonu

Jeśli nie posiadasz jeszcze bezpłatnego, krajowego lub lokalnego numeru telefonu, pierwszym krokiem jest podjęcie decyzji, który z tych typów numerów jest dla Ciebie najbardziej odpowiedni, a następnie rejestracja numeru. Może się to wydawać o wiele trudniejsze niż jest w rzeczywistości. Jak zobaczysz poniżej, to naprawdę nie jest.

Przyjrzyjmy się zatem dostępnym typom numerów telefonicznych, aby sprawdzić, który z nich najlepiej pasuje do Twojej firmy.

- Numery bezpłatne są najbardziej przyjazne dla klienta, ponieważ są bezpłatne dla dzwoniących. Usunięcie taryfy połączeń zachęca klientów do dzwonienia z pytaniami lub zamówieniami. Jeśli możesz przekształcić dobry procent dzwoniących w płacących klientów, wtedy numery bezpłatne są dla Ciebie najlepszym rozwiązaniem. Zmaksymalizujesz liczbę dzwoniących, co pozwoli Ci zmaksymalizować konwersje.

- Belfabriek oferuje bezpłatne numery w wielu różnych krajach. Możesz znaleźć listę krajów na naszej stronie numerów bezpłatnych. Jeśli twój kraj nie jest na liście, nie wahaj się z nami skontaktować. Jest bardzo prawdopodobne, że możemy zapewnić bezpłatne numery w Twoim kraju, jak również.

- Krajowe numery telefonów lub niegeograficzne numery telefonów, nie są związane z regionem lub miastem w obrębie danego kraju. Numery te są dobrą alternatywą między numerami bezpłatnymi a lokalnymi, ponieważ połączenia z tymi numerami zawsze kosztują tyle samo co połączenia lokalne, nawet jeśli rozmówca znajduje się na drugim końcu kraju.

- Belfabriek oferuje numery krajowe w wielu różnych krajach. Listę krajów można znaleźć na naszej stronie z numerami krajowymi. Jeśli Twój kraj nie znajduje się na liście, skontaktuj się z nami. Są szanse, że możemy zapewnić numery krajowe w twoim kraju, jak również.

- Lokalne numery telefonów są również znane jako geograficzne numery telefonów, ponieważ ich prefiks jest związany z obszarem geograficznym i dlatego nazywany jest również "numerem kierunkowym". Numer kierunkowy może obejmować część lub całe miasto lub miejscowość, lub też może obejmować większy obszar. Niezależnie od tego, jaki numer lokalny wybierzesz, określa on bardzo konkretny obszar jako "Twoją lokalizację". Dlatego te numery telefonów są idealnym rozwiązaniem dla sklepów internetowych, które koncentrują się na rynku lokalnym. W niektórych krajach nadal istnieje duża różnica w taryfie połączeń między rozmowami lokalnymi a krajowymi lub "długodystansowymi". Tak więc numer lokalny jest bardzo atrakcyjny dla klientów lokalnych, ale mniej dla klientów, którzy są dalej.

- Belfabriek oferuje numery lokalne w wielu różnych obszarach w różnych krajach. Skontaktuj się z nami, aby dać nam znać, w jakim kraju lub obszarze chciałbyś mieć numer lokalny, a my możemy dostarczyć Ci listę dostępnych numerów w wybranym przez Ciebie obszarze.

Nasze magazyny numerów pokażą Ci, które numery są dostępne. Rejestracja numeru trwa tylko kilka minut. Numery są rejestrowane według kolejności zgłoszeń, więc nie zwlekaj zbyt długo z rejestracją numeru.

Krok 2: Skonfiguruj swój numer telefonu

Kiedy już wybrałeś i zarejestrowałeś swój numer telefonu, nadszedł czas na jego konfigurację. Belfabriek's advanced cloud-IVR pozwala zoptymalizować numer dla Twojej organizacji. Daje Ci szeroki zakres dodatkowych funkcji, które możesz włączyć w dowolnym momencie, bez dodatkowych kosztów.

Do najczęściej wykorzystywanych funkcji dla sklepów internetowych należą:

- Wiadomość powitalna
Jest to wstępnie nagrana wiadomość i jest to pierwsza rzecz, jaką słyszą dzwoniący na Twój numer.

Ciepłe powitanie może umieścić je w spokoju i jest doskonałe pierwsze wrażenie. Możesz wybrać pre-record wiadomość powitalną z własnym głosem lub zatrudnić profesjonalnego aktora głosowego do tego. Nasza obsługa klienta może dostarczyć Ci listę przykładowych głosów aktorów, z którymi często współpracujemy.

Idealna długość komunikatu powitalnego to 5 do 10 sekund.

- Wiadomość poza biurem lub po godzinach
Ta nagrana wcześniej wiadomość jest odtwarzana, gdy klienci dzwonią poza godzinami pracy. Najlepszą praktyką dla tych wiadomości jest powitanie klientów, poinformowanie ich, że jesteś obecnie zamknięty, wspomnienie o godzinach otwarcia i podanie alternatywnego sposobu kontaktu w nagłych przypadkach.

Po odtworzeniu tej wiadomości do swoich rozmówców, można mieć je przeniesione do cyfrowej automatycznej sekretarki, gdzie mogą zostawić wiadomość. Wiadomość ta jest wysyłana do Ciebie pocztą elektroniczną jako nagranie audio, ze wszystkimi szczegółami rozmowy w treści wiadomości. W ten sposób można oddzwonić w czasie, który jest bardziej odpowiedni dla Ciebie.

- Wirtualna recepcjonistka
Kiedy już powitasz dzwoniących, możesz ich przełączyć do swoich pracowników lub działów w oparciu o menu: "naciśnij 1, aby złożyć zamówienie, naciśnij 2, aby uzyskać informacje o dostawie, lub naciśnij 3, aby zadać pytanie dotyczące faktury". Możesz nawet stworzyć poziom wyżej: "press 1 for English, pulse 2 para español".

Ta funkcjonalność menu nazywana jest Wirtualną recepcjonistką i jest dołączona do Twojego numeru, jeśli jesteś klientem Belfabriek. Wszystko, co musisz zrobić, to dać nam znać, jakie opcje chciałbyś mieć włączone i jaki powinien być numer ring-to dla każdego z nich. My zajmiemy się resztą.

- Inne funkcje
Istnieje wiele innych funkcji, które możesz aktywować i skonfigurować. Zapoznaj się z naszą sekcją funkcji, aby zobaczyć, które z nich pomogą Ci stworzyć idealną obsługę klienta dla Twojego sklepu internetowego. Wszystkie opcje i funkcje są dostępne za pośrednictwem pulpitu nawigacyjnego online i naszej aplikacji na smartfony.

Krok 3: Uruchom usługę telefoniczną

Po skonfigurowaniu swojego numeru telefonu, czas na jego uruchomienie. Oznacza to, że możesz przekazać go swoim (potencjalnym) klientom poprzez umieszczenie go w swoim sklepie internetowym, najlepiej w miejscu widocznym na wszystkich stronach, np. w nagłówku lub stopce witryny. Koniecznie umieść też swój numer telefonu w podpisach maili i innych pisemnych komunikatach, np. na fakturach.

Nawet po uruchomieniu, Twój numer telefonu może rosnąć wraz z Twoim sklepem.

Jeśli, na przykład, nadejdzie moment, w którym będziesz potrzebował więcej współpracowników do obsługi wszystkich połączeń przychodzących, możesz łatwo rozdzielić połączenia przychodzące na więcej telefonów lub numerów wewnętrznych.

To samo dotyczy otwierania dodatkowych oddziałów lub biur w innych częściach kraju, a nawet za granicą!

Cokolwiek dzieje się za ekranem, Twoi klienci tego nie zauważą. Będą dzwonić pod ten sam numer telefonu i otrzymają tę samą, wysoką jakość usług, której od Ciebie oczekują.
Zacznij już dziś

Jak widać, doskonała obsługa klienta zaczyna się właśnie tutaj, na stronie Belfabriek. Więc nie wahaj się i zdobądź swój własny bezpłatny, krajowy lub lokalny numer telefonu już dziś.

A jeśli po drodze będziesz potrzebował pomocy, skontaktuj się z nami.