Jak wygląda optymalne menu wyboru?

Skończyły się czasy ręcznego przekierowywania rozmówców. Dzięki naszemu systemowi Interactive Voice Response (IVR) możesz zaaranżować automatyczne przekierowanie na wiele sposobów. Jednym z popularnych sposobów przekazywania rozmówców jest rozwijane menu.
Menu wyboru przedstawia dzwoniącym opcje, które wybierają za pomocą klawiszy numerycznych.
Jako właściciel numeru określasz, czy klawisz rozwija nowy poziom w menu wyboru, czy przenosi bezpośrednio do numeru wewnętrznego pracownika. Naciśnięcie klawisza może również aktywować tekst zapowiedzi lub inną funkcję, taką jak cyfrowa automatyczna sekretarka.

Im prościej, tym lepiej

Przy tak wielu opcjach dostosowania menu wybierania numeru do własnych upodobań, kuszące jest stworzenie kompleksowego menu, w którym istnieje opcja dla każdego możliwego pytania. Istnieje jednak niebezpieczeństwo, że menu połączeń stanie się zbyt przytłaczające, co grozi utratą dzwoniących podczas poruszania się po menu.
Dlatego ważne jest, aby znaleźć równowagę między nie męczeniem dzwoniących, a kierowaniem połączeń do właściwych pracowników. Można to zrobić przestrzegając następujących niepisanych zasad.

1. Używaj słów, których używają klienci

   Unikaj myślenia na podstawie wewnętrznej struktury firmy. Twoje działy mogą mieć najładniejsze nazwy, ale dzwoniący często mają bardzo konkretne pytania lub problemy. Jeśli odzwierciedlisz to w menu wyboru, stworzysz dodatkowe uznanie i przejrzystość dla dzwoniących.
   

2. Mniej znaczy lepiej

   Stwórz wstępny projekt menu wyboru na kartce papieru. Następnie sprawdź, które opcje łączą dzwoniących z tym samym pracownikiem lub działem. Następnie zastanów się, jak możesz połączyć te opcje pod jednym nagłówkiem. Na przykład, połącz "metody płatności" i "wysyłkę" w "pytania dotyczące zamówienia".
   
   Zapobiega to również zbytniemu podobieństwu opcji lub konieczności długiego słuchania przez dzwoniącego, aby usłyszeć wszystkie opcje w menu. Zachowując prostotę, jesteś o wiele bardziej przyjazny dla klienta.
   

3. Nie więcej niż trzy poziomy

   Aby uniknąć wzbudzania podejrzeń dzwoniących, zaleca się, aby menu połączeń nie było "głębsze" niż trzy poziomy. Oznacza to, że dzwoniący nie powinni być zmuszeni do dokonywania więcej niż trzech wyborów na dowolnej trasie. Dla osób, które już wcześniej dzwoniły, bardzo skomplikowane menu może być bardzo irytujące.
   
   Należy pamiętać, że idealnie dotyczy to również numerów telefonów, które proszą dzwoniących o wybranie języka na początku. W tym przykładzie wybór języka jest pierwszym poziomem menu połączeń. Bardzo przyjazne dla klienta jest wskazanie w tekście zapowiedzi, że następny wybór jest ostatnim.
   

4. Najpierw wybór, potem liczba

   Wiele tekstów do wyboru w menu połączeń jest ustawionych w niewłaściwej kolejności. W rezultacie dzwoniący ma trudności z zapamiętaniem, który klawisz należy teraz do której opcji. "Klawisz 1 dla działu sprzedaży" powinien w rzeczywistości brzmieć "Dla działu sprzedaży, klawisz 1".

   W przypadku pierwszej opcji istnieje ryzyko, że dzwoniący nie usłyszą numeru, ponieważ są zbyt skupieni na tym, co zostanie powiedziane dalej. Dlatego upewnij się, że dzwoniący najpierw wiedzą, którą opcję może wybrać, zanim zadzwonisz pod odpowiedni numer.
   

5. Unikaj pętli

   Każda "gałąź" w drzewie menu połączeń powinna mieć swój koniec: pracownika, cyfrową sekretarkę lub tekst zapowiedzi. Unikaj pętli: opcja to taka, która odsyła dzwoniących z powrotem na początek menu połączeń.

Eksperci od wyboru menu

Masz pytania lub pomysły dotyczące menu wyboru i chciałbyś omówić je z ekspertem? Jesteśmy gotowi do pomocy. Jeden z naszych ekspertów z przyjemnością pomoże Ci zacząć.